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服务礼仪与沟通技巧

来源:本站原创   时间:2019-03-22  点击:

  课程目的及背景

  1.通过培训使每个学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念,并把它作为职业的最高准则。

  2.通过培训使每个学员建立起规范的服务礼仪,并把它体现到实际工作中去,建立起融洽的客户关系,用自己的良好形象来塑造出企业的形象,提高企业在客户中的信誉度。

  适用对象:服务人员、银行柜面人员和大堂经理等

  课程大纲

  第一讲  服务及服务礼仪的概述

  一、服务的含义

  1、服务的产生与发展

  2、服务的性质与类型

  3、服务质量的特点与构成

  4、卓越服务的核心与要素

  5、卓越服务的必要性

  二、服务礼仪的含义

  1、什么是礼仪

  2、什么是服务礼仪

  3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态

  4、服务礼仪的意义

  是提高服务产品质量的关键

  是提高产品竞争力的有效手段

  是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段

  5、如何让服务礼仪成为可能

  给服务人员“注入服务灵感”

  营造良好的服务文化

  三、服务礼仪的基本原则

  1、顾客取向

  2、顾客满意

  3、顾客至上

  第二讲   服务人员的服饰礼仪

  一、服饰的功能与意义

  二、服务人员服饰的基本要求

  1、符合身份

  2、符合服务的性质与场所

  3、整洁美观

  三、正装的选择与穿着

  四、男士西装的选择与穿法

  五、女士套裙的选择与穿法

  六、饰品的选择与佩带

  第三讲   服务人员的仪容神态

  一、服务人员仪容的基本要求

  二、服务人员仪容修饰

  1、头发

  2、脸部

  3、口腔与耳朵

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